20/08/2016

J.D. Power 2016: ce mașini apreciază germanii

Germania rămâne etalonul în privința pieței auto din Uniunea Europeană, o piață dominată fără drept de apel de Volkswagen, Golf rămânând pentru al nu-știu-câtelea an consecutiv cel mai vândut model. Și totuși, în clasa compactă, unde VW Golf este regele neîncoronat, studiul J. D. Power 2016, realizat în parteneriat cu AutoBild, ne relevă că, la capitolul fiabilitate (vehicle dependability), clienții cei mai mulțumiți sunt proprietarii de Toyota Auris. Nu doar atât, Toyota este marca auto cu cel mai mare scor în privința satisfacției clienților privind serviciile oferite (customer service).

Bun, am vorbit în primul rând despre Toyota deoarece de puțin timp am devenit și eu client, datorită noului meu Prius (second hand…) – pentru care țin și un jurnal de bord.

Dar hai să vedem puțin mai obiectiv ce rezultate generale are acest studiu. Pentru că J. D. Power este, la ora actuală, cel mai relevant studiu privind satisfacția clienților, iar Germania piața cu unii dintre cei mai pretențioși clienți (dar și cu o legislație foarte bine pusă la punct în favoarea clientului). De menționat că studiul a avut în vedere chestionarea a peste 15.000 de șoferi germani în privința experienței acestora cu mașinile lor achiziționate în ultimii doi ani (deci vorbim de mașini noi și foarte noi).

Mai întâi, iată un TOP 10 al mărcilor, care evaluează gradul general de satisfacție al clienților pentru fiecare marcă: „Satisfaction Index PP100” reprezintă o medie a numărului de probleme menționate de repondenți raportat la fiecare 100 de vehicule vândute de acea marcă pe piața din Germania în ultimii doi ani.

  1. Mitsubishi – 77
  2. Peugeot – 92
  3. Skoda – 95
  4. Volvo – 96
  5. Seat – 99
  6. Nissan – 105
  7. Hyundai – 108
  8. Mazda – 115
  9. Mercedes-Benz – 115
  10. KIA – 116

Surprinzător, Toyota… nu apare în acest Top 10 general. Ca proprietar de Toyota, am ridicat sprâncenele „de ce n-apare, dom’le, din moment ce e cea mai apreciată pentru Customer Service?!”. Explicația ține de statistică: cele mai multe dintre brandurile din acest top au vânzări modice în Germania, de mai puțin de 100.000 de unități anual, față de sute de mii sau peste un milion de mașini în cazul brandurilor germane. Prin urmare, numărul de repondenți care dețin mașini ale acestor branduri e mai redus, deci scade și probabilitatea numărului de defecțiuni la suta de mașini.

Chestia asta e, dacă vreți, un fel de lacună a modului în care J. D. Power realizează acest studiu (dar, atenție, nu există, la ora actuală, un sistem mai bun de analiză a satisfacției clienților, cel puțin în Europa). În plus, astfel se explică și lipsa aproape cu desăvârșire a celor mai bine cotate mărci germane – doar Mercedes-Benz apare pe penultima poziție, cu un punctaj egal cu Mazda, la care am mai putea adăuga Skoda și Seat, considerate de marele public tot… branduri germane (pentru că aparțin de VW Group și utilizează din plin tehnologia germanilor, chiar dacă sunt produse în Cehia, respectiv Spania).

Mă rog, din punctul meu de vedere, doar pentru oamenii de marketing de la Toyota poate fi un semnal de alarmă lipsa mărcii japoneze din acest TOP 10 general – mai ales raportat la studiul J. D. Power 2015, când Toyota era, în acest TOP 10 general, pe locul 5, imediat după… Dacia! Clienții normali sunt mult prea puțin interesați de această comparație și mult mai interesați de relația directă cu dealerul/service-ul. Personal pot spune că, până acum, deși am o mașină de aproape 10 ani vechime, nu am simțit la service-ul Inchcape Motors că aș fi tratat ca un client second hand. Deci mi se pare că prima poziție în Customer Service e „pe bune”.

Bun, să continuăm.

Cu un alt clasament: TOP 50 modelele cu cel mai bun indice de satisfacție PP100 (adică numărul de defecțiuni identificate de proprietari raportat la 100 de mașini vândute, din acel model). Față de topul pe mărci (unde se face o medie ponderată a tuturor modelelor), aici deja lucrurile sunt ceva mai clare privind satisfacția clientului în privința unui anumit model. Totuși, de remarcat că vorbim de un „talmeș-balmeș”, cu mașini din categorii diferite.

jd-power-2016-germania---oraan
Click pe poză pentru mărire

Se pare că nemții cei mai satisfăcuți de mașina lor sunt proprietarii de KIA Sportage, care obține un „scor” excelent: mai puțin de 50 de probleme identificate la fiecare 100 de mașini vândute. Mai mult, primele patru mașini din acest TOP 50 sunt toate… SUV-uri. Personal, cred că e vorba de familiști cu capul pe umeri, care-și utilizează și întrețin mașinile cum trebuie, de unde și gradul bun de satisfacție.

Toyota apare pe a șasea poziție, cu Auris. Iar aici reprezentantul Toyota a făcut o afirmație care, pentru mine (proprietar de Prius, remember?!), contează enorm: printre cei mai satisfăcuți proprietari de Auris sunt… taximetriștii din Berlin care conduc… Auris Hybrid! Să recunoaștem, e un rezultat remarcabil ca, într-o țară ahtiată după diesel, în cel mai important segment, clasa compactă (dominată de VW Golf), cei mai satisfăcuți clienți să fie cei care dețin, în mare parte, mașini hibride.

Așa, de dragul statisticilor, iată cum arată topurile satisfacției clienților din Germania în 2016, separat pe categoriile cele mai importante și relevante:

jd-power-2016-germania---oraan-1-mini
Clasa mini

 

jd-power-2016-germania---oraan-2-mica
Clasa mică

 

jd-power-2016-germania---oraan-1
Clasa compactă

 

jd-power-2016-germania---oraan-4-suv
SUV-uri și crossover-uri (compacte și subcompacte)

 

Nu o să mă lansez în alte comentarii (am spus mai devreme, comparațiile nu sunt de preferat deoarece această statistică nu e o știință exactă și infailibilă). Dar, într-un fel, acest studiu J. D. Power poate fi de ajutor celor care vor să-și ia o mașină nouă (sau second hand, cât mai nouă). Nu garantez că preferințele germanilor vor duce la satisfacții și în cazul condițiilor din România…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *